［壹］「以人為本」的溝通

良好的人際溝通，可以減少許多衝突和壓力，帶來成功和成長。各界的人士發現「以人為本的溝通方式」在教育、諮商、管理和政治上都無往不利。

在身心安頓（2）「理情療法」裡，艾里斯（Ellis）曾教導我們「情緒困擾」是來自於人們不理性的想法，例如我們責備、苛求他人「絕對」、「應該」、「必須」如何如何！求而不得乃氣急敗壞。所以要退一步才會「海闊天空」。

而提倡「以人為本」作溝通方式（person-centered approach）的羅吉斯（Carl Rogers）卻認為不需太多的教導，只要你在溝通時，

• 以真誠的態度，用心聆聽；
• 無條件地接納、尊重對方；
• 同理了解對方，而不予判斷。

如此對待則對方自然會成長、改變和自癒。

常見的人際溝通模式，有「隱忍型」、「攻擊型」，和有話好好說的「自我肯定型」三種。而「自我肯定型」便是最符合「以人為本」的精神。

［貳］「隱忍型」的溝通模式

先說「隱忍型」的溝通，它是畏縮、溫吞，不敢表達自己的主張，伸張自己的權益。在傳統的中國社會，法治不彰的年代，許多國人都「多一事不如少一事」，「以和為貴」。幸虧我們活在有法治、有輿論的現代。遇到不合理的待遇可以投訴，可以評論。

很多人在擠公車時會遇到色狼的性騷擾，不用隱忍，那不是妳的錯，而是他不對。大可大聲叫岀，讓司機或乘客將色狼扭送警局，以免「隱忍」不張，換來對方繼續欺負妳，更有壓力。

惟有在 身心安頓（6）的codependent (濫好人），為了討好他人，不敢得罪人，不敢說「不」，不敢表達真正的內心想法，甘願委屈自己，以致心力交瘁，給自己帶來壓力，很不健康。

［參］「攻擊型」的溝通模式

「攻擊型」的溝通則是「理直氣壯」，「得理不饒人」。在責備他人的時候，使用：「你」不對！ 「 你」不應該！「你」怎麼這麼笨！。

如此只會激發對方的怒氣，增加衝突，無法達到目的。

以前我看到別人亂丟紙屑，會義憤填膺地說：「你怎麼這麼沒有公德心？在學校是怎麼教你的？」

但是這樣說只會引來反感。

80年代，台灣的「消費者權益」意識抬頭。有一回我在板橋牛排館用餐，發現玉米濃湯發餿了。我便「理直氣壯」找服務員理論，且要找經理，他才不甩你呢。於是我訴諸顧客：「小心啊！各位！這玉米濃湯變餿了！」然後我步向岀口大門。

誰知，背後傳來罵聲，而且有碗碟砸向大門旁牆壁上，還好沒有打到我的頭上。可見「攻擊型」的溝通，效果也不好，達不到目的，反而惹惱對方。

［肆］有話好好說的「自我肯定」溝通模式

我從美國留學回來後，執教於輔大，有一回和學生聚餐，散會時，發現停車的出口被亂停車的車子擋住。我的學生找到車主，語氣溫和地說：「先生，不好意思！我們要回家了，麻煩你幫個忙，把車子挪一下。」和顏悅色，沒有爭吵，真是孺子可教也！

我自己也學會了，看到有人丟垃圾，等到紅燈時，我會下車到前方的車窗旁說：「先生！台北市很乾淨的，您剛才丟垃圾弄髒了，我覺得好可惜！麻煩您以後車上準備個垃圾袋，好嗎？」只要態度誠懇，語氣溫和，多數的人都會道歉，有個年輕人甚至於打開車門，撿起垃圾。繼續開車後，他不斷回頭，想看清楚這個雞婆的怪咖何許人也。我則揮揮手，「就是我啦！」   當我超他的車時，我搖下車窗，秀出大拇指，說「做環保，一起來！」

這種有話好好說的「自我肯定」（assertive）溝通模式，不是「理直氣壯」而是「理直氣和」，不使用「你」字來指責對方，而只說「我」的感受，「我」覺得如何如何…。

這樣是不卑不亢，尊重自己也尊重他人，比較容易成功達成目的，也比較不容易引起衝突，而減少壓力。

［伍］結論

良好的人際溝通，在家庭的夫妻、婆媳、親子關係上，在職場、教學、政治談判上，都容易成功，避免衝突，減少壓力。

我在醫院工作時，護理主任要募款辦活動，找來人際溝通良好的護士出面募錢，總能圓滿成功，成果豐碩。

您是否也學到在溝通時「有話好好說」？ 並且

• 以真誠的態度，用心聆聽；
• 無條件地接納、尊重對方；
• 同理、了解對方，而不予判斷。

                        ～全文完

2025年1月4日